Garantie et retour SAV : conseils utiles

Si comme beaucoup d’utilisateurs férus de technologie, vous aimez acheter votre smartphone dès sa sortie, ou tout simplement si vous êtes malchanceux lors de votre achat, il y a une faible (mais réelle) probabilité que vous tombiez sur un appareil défectueux et que vous deviez alors faire jouer la clause de garantie.

Cela m’est arrivé lorsque j’ai acheté mon HTC One M8 début mai 2014. Je vous fais ici part de mon expérience avec le service après-vente d’HTC France et vous donne quelques conseils pour que tout se passe au mieux. En ce qui concerne les détails chaque cas est unique, donc rien ne dit que votre cas se déroulera dans les mêmes conditions que le mien, mais je me contenterai de partager certaines infos qui m’auraient été utiles lors de mon premier renvoi en garantie.

Faites votre diagnostic

Tout d’abord, essayez de vous assurer que le problème est matériel et pas logiciel. Si le problème est logiciel, il devrait être relativement facile à résoudre et ne devrait pas nécessiter de renvoi. Procédez par étape. Commencez par mettre à jour votre système (paramètres > à propos > mise à jour logicielle). Ensuite, supprimez le cache et les données des applications qui semblent poser problème. Redémarrez le téléphone. Si le problème persiste, essayez de désinstaller la ou les application(s). Le problème peut venir d’un conflit entre deux apps, parfois difficiles à identifier. En dernier recours, si le problème n’est pas résolu, faites une sauvegarde de vos données et faites une restauration système (paramètres > sauvegarde et réinitialisation > réinitialiser le téléphone). Si après redémarrage le défaut est toujours là : direction le SAV.

Le service après-vente HTC en France

Il faut savoir que HTC France sous-traite son service réparation à une entreprise externe, Cordon Electronics, située en Normandie. C’est Cordon qui va réaliser tous les travaux de réparation et de remise à neuf, écrans cassés, approvisionnement de pièces détachées, etc, mais HTC reste donneur d’ordre ; c’est HTC France qui décidera si le défaut qui touche votre appareil est couvert par la garantie, et qui définira le cas échéant la priorité de votre dossier.

Préparez votre envoi

Avant de renvoyer votre téléphone, assurez vous qu’il est le plus proche possible de son état « out of the box ». Procédez à une réinitialisation, si vous l’avez rooté et si vous avez déverrouillé le bootloader, reverrouillez-le (« relocked » est toujours mieux que « unlocked »). Si vous avez installé une ROM custom, prenez le temps de réinstaller la version stock : ne pas le faire peut vous coûter un refus de prise en garantie. Le root en lui-même n’annule pas la garantie, mais remettre votre téléphone en état « stock » prouvera partiellement, si le problème est toujours là, que le simple fait de l’avoir rooté ou d’avoir utilisé une ROM custom n’en est pas la cause directe.

Rédigez en bon français et joignez un courrier décrivant précisément le problème et les tests que vous avez réalisés pour faire le diagnostic. Faites une photocopie de votre facture et du code barre de l’emballage de votre téléphone et ajoutez les à l’envoi. Indiquez enfin votre adresse postale, un numéro de téléphone, une adresse e-mail, et les numéros IMEI et série de votre téléphone. Envoyez le tout en colissimo recommandé (avec assurance R4 pour être remboursé à la valeur assurée en cas de perte du colis), ou faites-le expédier par le magasin où vous avez acquis votre téléphone, qui est tenu légalement de prendre en charge les coûts d’envoi au SAV si votre smartphone est encore sous garantie.

Le suivi

Vous avez plusieurs solutions pour avoir des informations sur le suivi de votre dossier :
– suivi en ligne sur le site web de Cordon Electronics. Mis à jour quotidiennement mais avec quelques jours de latence. N’attendez pas des informations au jour le jour par ce biais (mon M8 est apparu comme « reçu » et « ok pour réparation » respectivement quatre et sept jours après l’avis de réception de la poste). Préférez un appel téléphonique, une opératrice sera en mesure de vous donner des informations mieux actualisées.

– appel téléphonique de Cordon Electronics au 0892 692 792 (hotline). Payant donc, mais avec relativement peu d’attente (une minute au plus) et à mon avis le meilleur moyen de savoir où en est votre dossier et les détails techniques le concernant (opérations de réparation).
– e-mail à Cordon : le délai de réponse est assez variable. Cela dit, si vous n’êtes pas trop pressé par le temps et que vous avez un téléphone de « secours », préférez ce moyen de communication qui a le mérite de laisser une trace écrite facilement consultable et utilisable (en cas de litige possible).
– Appel (ou chat en ligne) avec HTC France : vous serez mis en relation avec un conseiller qui aura accès à votre dossier, et qui pourra si besoin contacter directement Cordon pendant votre conversation. Dans mon cas, qui a nécessité pas mal d’allers-retours (premier envoi pour un souci avec le capteur photo frontal, changement de carte mère, renvoi, réapparition du problème après réception, renvoi au SAV puis échange à neuf), HTC a pu faire accélérer le traitement de la seconde prise en charge. Comme je l’ai dit plus haut Cordon est prestataire de service, c’est donc HTC qui décide en premier lieu du niveau de priorité de votre dossier : le mieux est donc de s’adresser directement à eux.

Les relances

Comme tout service, le SAV passe par certaines étapes dont le délai peut atteindre plusieurs jours (réception et expédition de votre colis, commande de pièces détachées, attente de réponse constructeur…). Inutile donc de harceler Cordon ou HTC, à moins de vouloir obtenir plusieurs fois la même réponse : « votre dossier est en attente de… ». Espacez vos appels en fonction des informations que l’on vous a communiquées lors de votre dernier échange. N’hésitez pas à contacter Cordon Electronics et HTC successivement pour vous assurer qu’ils sont en phase (même s’il semble que leurs services communiquent assez bien).

Retour à la maison

Si votre appareil a été pris en charge, vous allez recevoir avec le colis un rapport d’intervention. Conservez-le soigneusement – il se peut que vous en ayez besoin (cela a été mon cas). En ce qui concerne le délai de traitement, le première prise en charge a duré dix-neuf jours (quinze jours ouvrés) et la seconde dix jours (huit jours ouvrés). Le service HTC est très réactif et traite rapidement les requêtes.

Délais légaux

Bon à savoir quand vous négociez les délais avec le SAV ou avec HTC : d’après l’article L211-10 du code de la consommation, qui régit la garantie constructeur, si votre appareil présente une non conformité (pièce défectueuse ou ne fonctionnant pas), et si le constructeur n’est pas en mesure de prouver qu’elle résulte d’une mauvaise utilisation de votre part (chute, immersion, etc), il doit réparer ou remplacer l’appareil dans un délai d’un mois maximum. Ce délai dépassé, vous êtes en droit d’exiger un appareil neuf, ou la résolution de la vente et le remboursement du bien que vous aurez alors restitué, au prix d’achat.

Si vous avez également eu recours au SAV de HTC France, parlez-nous un peu de votre expérience. Toutes les infos sont bonnes à prendre!